Por qué necesitas integrar ITIL en tu empresa

Muchos habéis oído hablar de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), algunos para bien y otros para mal. La realidad es que, en la práctica, ITIL es una gran herramienta de conocimiento para poder incrementar la eficiencia de tu empresa. Pero vayamos por partes: ¿qué es ITIL? ITIL® es el conjunto de buenas prácticas (procedimientos, técnicas, métodos o actividades eficientes para proporcionar un determinado resultado). Estas buenas prácticas se enmarcan en un conjunto de procesos cuyo objetivo es organizar de manera productiva los servicios tecnológicos. En ASM Web Services, la implantación de ITIL ha marcado un antes y un después en la gestión de los servicios que ofrecemos. La ventaja de este procedimiento es que permite integrar la pieza que más encaja en tu organización y adaptarla a tus necesidades. Esto significa que no es necesario seguir al pie de la letra todos las buenas practicas que nos recomienda ITIL, y tampoco es necesario implantar todos los procesos. En ASM Web Services hemos optado por implantar ITIL de la siguiente manera: -        Utilizar SLAs (Service Level Agreement) a la hora de redactar contratos con nuestros clientes -        Implantar un Service Desk (single point of contact –único punto de contacto–) para gestionar las peticiones de cambio e incidencias -        Utilizar el proceso de gestión de cambios tanto durante los proyectos cómo después de los mismos, para minimizar riesgos ¿Que es la gestión de cambios? El objetivo de la Gestión de Cambios es garantizar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, probados, implementados, documentados y revisados de una manera controlada. La Gestión de Cambio se basa sobre todo en la redacción de un documento que se llama Request For Change (RFC) a través del cual se pone en marcha el proceso de valoración, planificación e implementación del cambio. -        Integrar el proceso de gestión de incidencias para que todos los problemas sean analizados, tratados y solventados. ¿Que es la gestión de incidencias?La Gestión de Incidencia se maneja a través del Service Desk y cubre cualquier tipo de evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Es fundamental determinar unos tiempos de respuestas que el equipo de soporte pueda cumplir, asimismo es vital especificar los criterios utilizados a la hora de marcar la prioridad de una incidencia. A raíz de nuestra experiencia, os recomendamos lo siguiente: -        Un cambio organizativo en una empresa siempre conlleva cierta reticencia. Haced partícipe a todo el equipo y realizad cambios progresivos en lugar de grandes cambios abruptos. -        Seguid ITIL pero no lo exaltéis. Estas buenas prácticas se tienen que aplicar según vuestras necesidades, sin ser inflexibles. -        Si existen otras buenas prácticas en vuestra empresa, no las anuléis, integradlas con ITIL porque ES posible. Últimamente se habla mucho de híbridos ITIL-Agile-Scrum-Prince2. Si tenéis alguna experiencia en la implantación de ITIL, ¡contádnosla! Nos encantaría que la compartierais con nosotros.

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